Entrevista y guía de observación

Guión para entrevista 

1. ¿Cómo nació el Muncher House?
   
2. ¿Cuál es el propósito del restaurante?
   
3. ¿Cuál es el mercado meta de tu restaurante?
   
4. ¿Qué necesidades satisfacen en el restaurante?
   
5. ¿Cuáles han sido los problemas más importantes a los que se han enfrentado?
   
6. ¿Cómo resolvieron esos problemas/ qué están haciendo para resolver esos
   problemas?
   

Guía para segunda visita a Muncher House

1. Revisar el rango de precios de los alimentos que se venden en el restaurante.
   
2. Realizar un bosquejo del acomodo del mobiliario.
   
3. Identificar la paleta de colores en el restaurante.
   
4. Observar el comportamiento de los comensales en la fila y en el restaurante.
   
5. Contar el tiempo estimado que tardan en atender los meseros, desde que los
   clientes llegan a la fila hasta que entregan la cuenta a los comensales.
   

Entrevista a NL (confidencial) por llamada telefónica:
NP: Buenas tardes NL, te agradezco que me compartas estos minutos para platicar acerca de tu restaurante.
NL: Muchas gracias a ti por decidir hacer tu trabajo sobre Muncher. ¿Ya has comido ahí? NP: Sí, muchísimas veces. Soy super fan –bueno, mi novio y yo somos fans del Muncher-. Es un lugar muy especial para nosotros porque ahí iniciamos nuestra relación.
NL: Ohh, ya veo. Fíjate que hay muchas historias como la tuya, chavos que le llegan a su pareja en el restaurante, con o sin la ayuda de los meseros. También reencuentros familiares,

y una que otra noticia. Qué padre que haya sucedido ahí. Y pues bueno, ¿qué te gustaría saber?
NP: Pues mira, estoy haciendo una investigación sobre la influencia del neuromarketing en la mente del consumidor (NL: Ajá...). El neuromarketing es la rama común entre la mercadotecnia y la neurología, y esta estudia el comportamiento del consumidor a nivel cerebral. Está muy interesante, y hay muchos estudios que demuestran que las marcas hacen uso de estrategias basadas en esta rama. ¿Te suena?
NL: Fíjate que sí lo escuché en algunas de mis clases, pero conozco poco al respecto. Me parece muy interesante eh.
NP: ¡Sí, lo es y mucho! Primero que nada, me gustaría saber si la ubicación del restaurante (o sea, las sillas, mesas, materiales, las fotografías, etcétera) así como el decorado y los colores, son importantes o bien, si tienen un propósito.
NL: Claro, tuvimos asesoría antes de abrir el Muncher. Sabemos que la paleta de colores que elegimos es la ideal para nuestro mercado meta, que son jóvenes entre 16 y 18 años y adultos jóvenes, principalmente. Sabemos que el amarillo despierta el apetito, pero también representa energía y juventud. Además, quisimos crear un ambiente diferente en el que los grupos de personas, parejas o un comensal individual pudiera pasar un buen rato. Mi socio es chef y yo mercadólogo, así que nuestro interés es llevar a nuestros munchers un gran platillo y una excelente experiencia.
NP: Super bien, eso no lo sabía. Y, ¿qué onda con la elección de materiales y decorado?
NL: Las fotografías de las paredes son de munchers que nos han regalado su talento, y los materiales de la decoración y del mobiliario son reciclados o de bajo impacto ecológico. Sabemos que es algo importante para la juventud de hoy en día, principalmente los millennials, así que para nosotros también es importante compartir la filosofía de los jóvenes. NP: Ya veo. Personalmente, me encanta lo que hicieron con los baños (NL: Ríe) Ya sé que suena bien raro pero me gusta mucho la atmósfera que crearon con los sonidos de la naturaleza, los lavabos y los cubículos tapizados con fotografías de bosques. Muy padre. NL: Muchas gracias, es algo que nos suelen decir jaja.

NP: Bueno, también me gustaría preguntarte algo un poco más serio. Durante estos casi tres años, ¿cuáles han sido los retos a los que se han enfrentado? Claro que no tienes que comentarme todos, sólo los que les han dado más batalla.
NL: Uuuy pues hemos tenido bastantes, pero te diría que lo que más nos preocupaba era lo rápido que se acababa el inventario del restaurante y el tiempo de espera de nuestros comensales.
NP: Sí, esas filas kilométricas. ¿Cómo resolvieron los problemas?
NL: La verdad es que estamos muy agradecidos con nuestros munchers porque, a pesar de estos problemas, siempre tuvimos buen tránsito en el restaurante. Primero, contratamos más personal para el comedor y para la cocina; el otro problema lo resolvimos instalando un paquete en nuestras computadoras, con el cual recopilamos estadísticas de qué se acababa pronto y qué teníamos que comprar más. Poco a poco le agarramos la onda y ese dejó de ser un problema. Curiosamente, contrario a otros restaurantes, puedo decirte que las ventas nunca han sido un problema.
NP: Qué padre Nathan, es que el restaurante la verdad es padrísimo y los que somos fans pues seguimos yendo a disfrutar de la experiencia. Ya para no quitarte más tiempo, noté que de repente se volvieron como más... amigables, como que buscaban hacer que el comensal se sintiera parte de una familia más que sólo un cliente. ¿Eso fue parte de su campaña?
NL: Entre nos y para fines de tu investigación, así es. Con tantos negocios de comida que hay en la Zona Tecnológico, queríamos lograr que nuestros comensales se sientan parte de la familia, que sean leales no por incentivos como tarjetas de lealtad, sino porque para ellos Muncher House es el lugar donde han vivido grandes experiencias, como la que tú me comentaste con tu novio. Si creamos un lazo emocional entre la marca y el cliente, la lealtad nace naturalmente. Supongo que es eso lo que investigas, ¿no?
NP: Sip, eso mero es el neuromarketing. Bueno Nathan, ya no te quito más tiempo y te agradezco enormemente por haberme dado estos minutos para platicar sobre el Muncher. NL: Nombre Nath, muchas gracias a ti por interesarte en el restaurante. Espero verlos a ti y a tu novio pronto.
NP: Claro que sí, ¡hasta pronto!